„No-Show“ ist ein „No-Go“ für die Praxis! Denn: Wenn Patientinnen und Patienten ohne Absage nicht zum vereinbarten Termin erscheinen, bringen sie die Abläufe in der Zahnarztpraxis durcheinander und verursachen Einbußen für den Praxisinhaber aufgrund ausgefallener Behandlungsleistungen. Bei gehäuftem Auftreten ist eine mangelnde Termintreue von Patientinnen und Patienten für eine Zahnarztpraxis ein gravierendes Problem; gerade wenn man an PZR-Sitzungen, prothetische oder Implantatbehandlungen denkt, die zeitaufwendig sind. Wie hoch die No-Show-Rate ungefähr ist, zeigt eine aktuelle Online-Umfrage, an der 250 Medizinische und Zahnmedizinische Fachangestellte (MFA/ ZFA) teilnahmen (PKV-Institut/2023): Ein Großteil der Praxen verzeichnet Ausfallquoten zwischen 5 und 10 %. 3 von 100 Befragten gaben sogar mehr als 10 % No-Shows an.

Säumige Patienten am Portemonnaie packen

Verschiedene Maßnahmen sind möglich, um Patienten zu disziplinieren. Natürlich möchte man die eigenen Patienten nicht verärgern und wird bei allen Maßnahmen sensibel vorgehen. Das heißt: Die Bedeutung der Termintreue für die Praxis zunächst erklären, auf Einsicht setzen und im Falle zeitiger Absagen sollte das Team lobend reagieren.

Terminsperre: Manche Praxen vermerken das Nichterscheinen eines Patienten in seiner Patientenakte – und ziehen nach mehrfachen Ausfällen Konsequenzen. Der Patient bekommt dann keine kurzfristigen Termine mehr. Wenn er dann aber mit akutem Behandlungsbedarf in die Praxis kommen sollte, muss er als Notfall behandelt werden.
Gar keinen Termin mehr zu vergeben, ist rechtlich schwierig, da (Zahn-)Arztpraxen mit Kassenzulassung grundsätzlich verpflichtet sind, gesetzlich Versicherte zu behandeln. Ob gehäuftes Nichterscheinen eines Patienten als triftiger Grund für eine Behandlungsablehnung ausreicht, ist rechtlich nicht geregelt.

Ausfallgebühren: Manche Praxen stellen ihren „No-Shows“ Ausfallgebühren in Rechnung. Gesundheitsrechtsexpertin Sabine Wolter (Verbraucherzentrale NRW) stellt hierzu fest, dass es teilweise zulässig sei, ausgefallene Termine in Rechnung zu stellen, Gerichte aber bislang nicht einheitlich hierzu urteilen.

Voraussetzungen, um eine Ausfallgebühr zu erheben, bestehen zum einen in der Art der Praxisorganisation bzw. des Termins: So muss es sich um eine Bestellpraxis oder einen Spezialisten handeln. Auch ein spezieller Eingriff, der bestimmtes Personal oder Vorbereitungen erfordert, kann eine Ausfallgebühr begründen. Zum anderen bedarf es einer schriftlichen Vereinbarung darüber, dass eine Pauschale oder ein Ausfallhonorar erhoben werden kann, wenn die Patientin nicht erscheint oder der Patient unpünktlich ist. Außerdem muss dem Behandler oder der Behandlerin tatsächlich ein Umsatzausfall entstehen. Kann in der eingeplanten Zeit jemand anderes behandelt werden, darf kein Ausfallhonorar gefordert werden. Die Vereinbarung zur Ausfallgebühr muss deren Höhe beziffern und die einzuhaltenden Rahmenbedingungen festhalten, nämlich bis wann und über welche Kanäle eine Absage des Termins zulässig ist. Sie muss vom Patienten unterschrieben werden und er muss eine Kopie erhalten.

Pfandsysteme: Sie sind eine Variante der Ausfallgebühren. Nur wird hier die Pauschale bei Buchung des Termins im Sinne eines Pfands einbehalten. Sieht man sich beim Termin, wird es zurückgegeben, bei unentschuldigter Säumigkeit einbehalten. Rechtlich besteht auch hier Unsicherheit und es bedarf ebenfalls der schriftlichen Vereinbarung. Auch wenn die Pfandvariante noch eher selten anzutreffen ist, so ist sie in Großstädten doch auf dem Vormarsch.

Bereits das Vereinbaren einer Ausfallgebühr dürfte viele Patientinnen und Patienten disziplinieren –manche eventuell aber verärgern. Insofern liegt es nahe, bei mangelnder Termintreue der eigenen Klientel zu prüfen, ob dem Problem zunächst mit Terminerinnerungen beizukommen ist. Zumal Termine, beispielsweise für die PZR, mitunter sehr lange im Voraus vergeben werden, was die Gefahr, dass sie in Vergessenheit geraten, mit sich bringt.

No-Show-Prävention: Reminder schicken oder anrufen

Als Kanäle für einen Reminder bieten sich E-Mail, SMS oder eine telefonische Benachrichtigung an. Werden ohnehin Online-Tools für die Terminvereinbarung genutzt, können Patienten hierüber automatisch erinnert werden, sofern sie einverstanden sind. Unterschiedliche Kanäle anzubieten hilft, dem individuellen Kommunikationsverhalten von Patienten gerecht zu werden – mancher reagiert auf SMS, manche auf eine E-Mail und bei älteren Patienten muss man vielleicht einmal zum Hörer greifen. Dies mag sicher einen gewissen Aufwand mit sich bringen, aber Patientinnen und Patienten werden es mit einer höheren Termintreue danken und erhalten überdies einen positiven Eindruck von der Serviceorientierung der Praxis.

Quellen:

• Schröder B: Terminabsagen minimieren: Pfandsystem vs. Ausfallgebühren in der Arztpraxis. IWW - Institut für Wissen in der Wirtschaft. 23.09.2023 (ID4967096) Termintreue | Terminabsagen minimieren: Pfandsystem vs. Ausfallgebühren in der Arztpraxis (iww.de)
• Schröder B: Zeit ist Geld – Rechtliches zum Thema Ausfallgebühr. IWW - Institut für Wissen in der Wirtschaft. 30.06.2023 (ID 45776315) Umgang mit „No-Shows“ | Zeit ist Geld – Rechtliches zum Thema Ausfallgebühr (iww.de)
• „Wann eine Gebühr für abgesagte Arzttermine rechtens ist“ – Pressemeldung der Verbraucherzentrale NRW vom 05.02.2023
• „Professionell und konsequent: So vermeiden Praxisteams Terminausfälle“. Pressemeldung des PKV Instituts vom Dezember 2023